צ׳אטבוט או נציג? כך מתכננים העברה נכונה לאדם
צ׳אטבוט מועיל כשהוא מקצר את הדרך של הלקוח לתשובה או לפעולה. לפני שמתחילים, כדאי להחליט אילו משימות המערכת יכולה לבצע היטב ובאילו מצבים היא צריכה להעביר את השיחה לאדם. ההחלטה הזו חשובה לא פחות מעיצוב ההודעות.
מתחילים במשימה ממוקדת
בחרו תהליך אחד: בירור שעות פעילות, איסוף פרטים לבקשת הצעת מחיר, הכוונה לשירות או תיאום פגישה. כתבו מה נחשב השלמה מוצלחת של התהליך ואילו פרטים נחוצים לשם כך. רצוי להימנע משאלות שאינן משנות את המשך הטיפול. כל שאלה נוספת מאריכה את השיחה ומחייבת הצדקה.
מכינים מקור מידע שאפשר לתחזק
רכזו את התשובות שהעסק אישר: השירותים, תנאי ההצעה, דרכי הקשר והשלבים בתהליך. קבעו מי אחראי לעדכן את המידע כאשר מוצר או מחיר משתנים. אם אין תשובה מאושרת, המערכת צריכה לומר זאת ולהציע המשך טיפול, במקום להשלים פרטים בעצמה.
מגדירים מתי מעבירים לנציג
בקשה מפורשת לדבר עם אדם, חוסר הבנה שחוזר על עצמו, תלונה או צורך בהחלטה חריגה הם מצבים שכדאי לכלול בכללי ההעברה. גם שיחה פשוטה יכולה לדרוש אדם אם הלקוח מבקש זאת. הגדירו הודעה ברורה לגבי זמינות הצוות ומה יקרה מחוץ לשעות הפעילות. הבטחה לחזרה צריכה להתאים ליכולת האמיתית של העסק.
מעבירים את ההקשר ולא רק את הטלפון
הנציג צריך לדעת במה הלקוח מתעניין, מה כבר נשאל ומה עדיין חסר. סיכום קצר ומובנה חוסך מהלקוח לחזור על עצמו. בדקו מראש כיצד השיחה מגיעה למערכת ניהול הלקוחות, מי מקבל את המשימה ואיך רואים שהיא טופלה. העברת הודעה בלי בעל אחריות אינה תהליך שירות מלא.
בודקים שיחות אמיתיות ומשפרים
לפני הרחבת השימוש, הריצו תרחישים רגילים וגם מצבים שבהם הלקוח משנה נושא, לא מבין או מבקש עזרה. בדקו את שיעור השלמת המשימה ואת ההעברות לנציג, אך גם קראו שיחות באופן איכותני. המטרה אינה למנוע כל העברה לאדם, אלא לתת ללקוח את המסלול המתאים.
AMERICAN